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Curso Tráfego e Dimensionamento p/ Call Centers - 09/06 RJ - 26 de Maio de 2010

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Programa:

- Visão geral de uma operação receptiva (introdução, conceitos e estrutura).

- O papel da área de planejamento e tráfego.

- Principais indicadores de tráfego de uma central.

- Levantamento de informações.

- Forecast : Cálculo básico da previsão de chamadas utilizando a ferramenta Excel.

- Análise de informações históricas.

- Introdução aos modelos de dimensionamento de centrais de atendimento.

- Dimensionamento para chat

- Análise de relatórios, sazonalidades, situações não previsíveis, tendências, curvas, etc.

- A importância da retenção de chamadas na URA.

- Ferramentas de WFM (workforce management e suas aplicabilidades).

- Controle Operacional

- Como reduzir custos de telefonia em centrais receptivas.

- A central receptiva - uma nova força nas vendas, mas saiba os impactos.

- Novas tendências e últimas atualizações para call centers (NR17, novas resoluções,
entre outras).

Carga Horária:
08 horas

Local de realização:
Rua da Alfândega, 111 - térreo. Centro Rio de Janeiro - RJ.


Investimento:
Entre em contato com a Class nos telefones: (21) 2227-6124 e (21)2522-1135, ou pelo
e-mail: class@class-consult.com.br

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Resposta # 1: Curso Tráfego e Dimensionamento p/ Call Centers - 09/06 RJ Cristiano Almeida 9 de Setembro de 2010

 

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