Erlang B    |   Erlang C    |    Nível de Serviço    |    Glossário    |    Charges
  Novo Usuário    |     Fórum    |    Indique o Erlang.com.br    |     Privacidade
Fórum
Curso Tráfego e Dimensionamento RJ >> Dia 23/9 - 4 de Setembro de 2009

Postada por CLASS Consultoria e Serviços Ltda, mande um e-mail ou veja a home page

Mensagem
Objetivo:

Desenvolver habilidades gerenciais sobre a gestão de números e resultados, buscando um melhor equilíbrio entre custo e qualidade, através de fatores que são necessários no planejamento de tráfego de uma operação de call center. O foco deste curso visa o alcance do dimensionamento ideal para chegar à eficiência e a índices desejados, com custos reduzidos.

A quem se destina:

Supervisores, coordenadores de operações, gerentes de operações, estagiários de planejamento, analistas de informações, analistas de monitoração em tempo real, assistentes de planejamento, analistas de planejamento, analistas de tráfego e analistas de control desk.


Programa:

• Visão geral de uma operação receptiva (introdução, conceitos e estrutura).

• O papel da área de planejamento e tráfego.

• Principais indicadores de tráfego de uma central.

• Levantamento de informações

• Forecast – Cálculo básico da previsão de chamadas utilizando a ferramenta Excel.

• Introdução aos modelos de Erlang

• Dimensionamento para chat

• Análise de relatórios, sazonalidades, situações não previsíveis, tendências, curvas, etc.

• A importância da retenção de chamadas na URA.

• Ferramentas de WFM – workforce management e suas aplicabilidades.

• Controle Operacional (book gerencial, diário de bordo, plano de contingência, entre outros).

• Como reduzir custos de telefonia em centrais receptivas.

• A central receptiva – uma nova força nas vendas”, mas saiba os impactos.

• Novas tendências e últimas atualizações para call centers (NR17, novas resoluções, entre outras).

Carga horária:


8 horas/aula

Investimento
Entre em contato com a Class nos telefones: (21) 2227-6124 e (21) 2522-1135, ou pelo e-mail: class@class-consult.com.br ou pelo site www.class-consult.com.br

A partir de três pessoas inscritas no curso, oferecemos um desconto de 10%. Os descontos não são cumulativos, inclusive quando oferecido um preço promocional ou mesmo quando diferenciado para grupo de inscritos de uma mesma empresa.

Respostas - Postar Uma Resposta

Não tem nenhuma resposta pra essa mensagem. Poste uma você!

 

Voltar às Mensagens  |  Postar uma Nova Mensagem

© 2001 Erlang.com.br®.