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Curso: Tráfego e Dimensionamento p/ Call Centers - 30 de Março de 2009

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Mensagem
Dia 15 Abril de 2009

Objetivo:
Desenvolver habilidades gerenciais sobre gestão de números e resultados, buscando melhor equilíbrio entre custo e qualidade, através de fatores que são necessários no planejamento de tráfego de call centers. O curso visa o alcance do dimensionamento ideal para chegar à eficiência e a índices desejados, com custos reduzidos.

A quem se destina:
Supervisores, coordenadores, gerentes de operações, estagiários, analistas de informações, analistas de monitoração em tempo real, assistentes de planejamento, analistas de planejamento, analistas de tráfego e analistas de control desk.

Programa:

• Visão geral de uma operação receptiva.
• O papel da área de planejamento e tráfego.
• Principais indicadores de tráfego de uma central.
• Levantamento de informações.
• Forecast – Cálculo básico da previsão de chamadas.
• Introdução aos modelos de Erlang.
• Dimensionamento para chat.
• Análise de relatórios, sazonalidades, situações não previsíveis, tendências, curvas
• A importância da retenção de chamadas na URA.
• Ferramentas de WFM – workforce management e suas aplicabilidades.
• Controle Operacional.
• Como reduzir custos de telefonia em centrais receptivas.
• A central receptiva – uma nova força nas vendas”, mas saiba os impactos.

Carga Horária:
8 horas/aula

Local de realização:

Rua da Alfândega, 111 - térreo. Centro RJ.

Investimento:
Entre em contato com a Class nos telefones:
(21) 2227-6124 e (21) 2522-1135, ou pelo
e-mail: class@class-consult.com.br ou site www.class-consult.com.br

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