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Como realizar uma projeção do nível de serviço? - 21 de Março de 2002

Postada por Marcelo, mande um e-mail
Em resposta à Como realizar uma projeção do nível de serviço?, postada por Fernanda
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Fernanda,

Algumas calculadoras de Erlang ou planilhas de Excel calculam qual o nível de serviço (no seu caso em 20s), baseado no volume de ligações, TMA e quantidade de funcionários.

Então para calcular uma projeção de NS de um dia, você pode colocar em uma planilha o volume de ligações, TMA e número de funcionários corrigido pela improdutividade para cada meia hora do dia. Depois é só calcular o nível de serviço de cada meia hora para chegar no resultado do dia. Este mesmo método pode ser utilizado para calcular o nível de serviço da semana, mês e assim por diante.

Da mesma forma, usando a calculadora de Erlang você terá o número mínimo de pessoas necessário para atendender um determinado volume de ligações X TMA X Meta de nível de serviço para cada meia hora. Depois você precisará ajustar este número de acordo com a improdutividade e sua escala de trabalho.

Se você tiver uma ferramenta de WFM o seu trabalho será bem menor.

Qualquer dúvida, o meu email é: mrignacio@bol.com.br

Abraços e boa sorte

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Resposta # 1: Como realizar uma projeção do nível de serviço? WELLINGTON MACHADO RIBEIRO 9 de Março de 2002

 

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