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Como realizar uma projeção do nível de serviço? - 8 de Março de 2002

Postada por Fernanda
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Trabalho em uma grande empresa de Call Center, conheço: o volume de ligações que irão entrar a cada meia hora, o TMA do serviço, a quantidade de funcionários que trabalham a cada meia hora e, até mesmo a indisponibilidade média do operador.
O contrato de serviço é de que 85% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos. Como posso unir todas as informações para projetar como será o meu nível de serviço baseado no quadro de funcionários que eu tenho? e qual deve ser meu quadro ideal para atingir o nível de serviço desejado.

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Resposta # 1: Como realizar uma projeção do nível de serviço? WELLINGTON MACHADO RIBEIRO 9 de Março de 2002
Resposta # 2: Como realizar uma projeção do nível de serviço? Marcelo 21 de Março de 2002

 

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