Erlang B    |   Erlang C    |    Nível de Serviço    |    Glossário    |    Charges
  Novo Usuário    |     Fórum    |    Indique o Erlang.com.br    |     Privacidade
Fórum
Conceito de Nível de Serviço - 11 de Outubro de 2007

Postada por Ralph M Oliveira, mande um e-mail
Em resposta à Conceito de Nível de Serviço, postada por ROOSEWELT FEITOSA E SILVA
Mensagem
Se varias pessoas participarem desta discussão veremos o quão amplo, variável e distinta uma operação é em relação a outra empresa e até mesmo dentro de uma mesma empresa.
Partindo do principio de contabilizar ou não as chamadas abandonadas eu exponho a minha empresa e clientes que nenhuma delas devem fazer parte do calculo, pois estaria contabilizando um serviço que não foi prestado ao cliente e afinal este tempo (aceitavel) que o cliente aguarda em fila foi estipulado unilateralmente pela empresa, nivelando todos os perfis de cliente.

Se considerar a hipotese de excluir os abandonos ocorridos dentro NS, para o lado da empresa ou prestador de serviço estou elevando substancialmente o NS, porem para o cliente que abandonou o mesmo NS foi zero.
Considerado que a empresa queira contabilizar o abandono dentro do NS vale considerar tambem as diferentes operações, pois numa operação com nivel de serviço em até 10 ou 20 seg, um abandono neste período poderia ser considerado aceitavel. Mas imagine uma operação com um tempo de atendimento alto e que o nivel de serviço seja 3 minutos (como já foi citado em algumas outras questões do Forum, e já trabalhei com operação de 5 minutos) e seu cliente após aguardar por 2 minutos abandonar a chamada. Este cliente após 3, no maximo 5 tentativas abandona a sua empresa e procura um concorrente.

Ou seja, dentro de uma mesma empresa o conceito deve ser flexivel buscando o melhor consenso entre empresa e principalmente o cliente (chamador) pois ele é o objetivo.

Outras Respostas - Postar Uma Resposta

Resposta # 1: Conceito de Nível de Serviço Arthur Primocena Carneiro 3 de Outubro de 2007
Resposta # 2: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 8 de Outubro de 2007
Resposta # 3: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 11 de Outubro de 2007

 

Voltar às Mensagens  |  Postar uma Nova Mensagem

© 2001 Erlang.com.br®.