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Conceito de Nível de Serviço - 3 de Outubro de 2007

Postada por Arthur Primocena Carneiro, mande um e-mail
Em resposta à Conceito de Nível de Serviço, postada por ROOSEWELT FEITOSA E SILVA
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Olá Roosewelt, boa discussão iniciada...

Gostaria de expor os meus conceitos...
Para tanto vou utilizar um exemplo prático (premissa) para facilitar: NS de 90% em 10 seg.
O Cálculo de Nível de Serviço ficaria:
A /(R - A2)
Onde:
A = Chamadas Atendidas em até 10 segundos
R = Todas as chamadas recebidas no volume humano (o mesmo que você nomeia como "encaminhadas")
A2 = Chamadas Abandonadas em até 10 segundos.
Por exemplo:
Se tívessemos 89 chams atendidas em até 10 segundos, de um total de 100 chamadas recebidas no volume humano, porém tivessemos 2 abandonos antes de 10 segundos teríamos:
=89/(100-2) = 90,82% de NS em 10 seg.
Enfim, do seu conceito de retirar chamadas abandonadas, eu concordo se e apenas se retirmos aquelas que foram abandonadas antes do tempo (delay) acordado. No meu exemplo os 10 segundos.

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Resposta # 1: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 8 de Outubro de 2007
Resposta # 2: Conceito de Nível de Serviço Ralph M Oliveira 11 de Outubro de 2007
Resposta # 3: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 11 de Outubro de 2007

 

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