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Conceito de Nível de Serviço - 24 de Setembro de 2007

Postada por ROOSEWELT FEITOSA E SILVA, mande um e-mail
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Fazendo uma comparação entre a definição do glossário no site e o link "Nível de Serviço", pude observar no glossário que a fórmula é: Total de Atendidas em "Y" segundos divido pelo total de recebidas (incluindo abandonadas). Já na página de conceito do nível de serviço, diz: "A definição mais correta é "X%" de todas as ligações atendidas em Y segundos". O dimensionamento deve se basear em atingir o objetivo. Escolher um nível de serviço apropriado é o primeiro passo para um bom dimensionamento.

Ora, no conceito do glossário o resultado engloba as abandonadas que na minha opinião deveriam ser expurgadas no cálculo, uma vez que, o abandono afere esse quantitativo e além disso não permite que eu nunca chegue a um NS de 100% se eu tiver chamada abandonada. Acredito que neste caso estaremos medido o abandono 2 vezes e por isso considero o conceito de "Total de Atendidas em "Y" segundo divido pelo total de atendidas.

Outro ponto importante a ser discutido é o conceito de "Chamadas Recebidas" que se iguala erroneamente ao conceito de "Chamadas Encaminhadas". As recebidas são todas aquelas que passaram pela URA e as encaminhadas para ATH (Atendimento Humano) são todas aquelas que passaram pela URA menos as que ficaram retidas. Se formos calcular NS em cima de recebidas, estaremos calculando um indicador onde não temos controle sobre o Denomindor.

Aguardo a manifestação de todos, inclusive da PARAGON a respeito da questão.

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Resposta # 1: Conceito de Nível de Serviço Arthur Primocena Carneiro 3 de Outubro de 2007
Resposta # 2: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 8 de Outubro de 2007
Resposta # 3: Conceito de Nível de Serviço Ralph M Oliveira 11 de Outubro de 2007
Resposta # 4: Conceito de Nível de Serviço ROOSEWELT FEITOSA E SILVA 11 de Outubro de 2007

 

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