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Control Desk - 3 de Abril de 2007

Postada por Laércio, mande um e-mail
Em resposta à Control Desk, postada por Rafael
Mensagem
Caro Rafael

O control desk é uma área estratégica e vital dentro de um call center. Nesta área é centralizado todas as métricas com a relação ao desempenho da operação, escala de trabalho, extração de relatório em tempo real com defasagem de horas, extração de relatório históricos, calculos de pagamento de chamadas, controle do nível de serviço, folgas, absenteismo, mudança de horário da operação, controle dos problemas técnicos na central, apoio ao gerente, coordenação e supervisor das operações de telemarketing e outros controle que cada empresa de call center adota de acordo com seu negócio, enfim a área de control desk controla o que acontece na central de atendimento e faz o report de acordo com processo de escalonamento estabelecido com as área de TI e os respectivo cliente. As empresas de call center que prezam pela qualidade do seu atendimento investem muito na área de control desk ou também chamada de planejamento, pois é desta que pode aumentar a produtividade ou perda de receita. Algumas empresas (as grandes) descentralizam o Control Desk para cada site, a fim de não perder o controle. Recomendo sim entrar nessa área, que tente ingressar na área de control desk e terá uma visão do call center tanto no aspecto de performance operacional como negócio que é onde o cliente presta mais atenção. No entanto para ter uma boa performance no control desk eu sugiro que passe pelo atendimento, ou seja, na linha de frente atendendo o cliente, conhecendo os processos dentro do call center, a tecnologia empregada e como os seus respectivos clientes cobram a qualidade no atendimento e claro o nível de serviço. Espero ter ajudado.

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Resposta # 1: Control Desk Gleidson 15 de Fevereiro de 2013

 

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