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Ferramentas e Serviços em Workforce Management - 16 de Janeiro de 2007

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Em resposta à Ferramentas e Serviços em Workforce Management, postada por WPanades
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Um dos requisitos fundamentais de uma ferramenta de Workforce é sua capacidade de construir escalas em função de preferências, disponibilidades e competências particulares de cada colaborador.Tomando como exemplo o eWFM da Aspect, ao se cadastrar um novo colaborador,além dos fatores convencionais como a disponibilidade em horas, os fatores de skill específicos são tambem colocados nos dados de base que serão considerados pelo eWFM na construção tanto do forecast, quanto da escala de trabalho associada.Por exemplo: se tomarmos um grupo de suporte a um UNIX, onde além de UNIX exista a necssidade de haver um atendimento multilingue, pode-se criar grupos que tenham concomitantemente as habilidades de conhecimento do UNIX e do Inglês e do Alemão, do UNIX e do Espanhol e do Inglês, do UNIX e do Português e do Inglês, gerando escalas associadas às previsões de demanda para cada serviço e associando todos os recursos que os fatores de disponibilidade permitam e dentro dos garus de serviço requeridos.Veja que estes fatores exigem todo um método e a capacidade da sua ferramenta de workforce em trabalhar com multiskills, "multicontact-accesses" e multisites, como é o eWFM- ASPECT . Coloco-me à disposição para maiores detalhes sobre este tema, aguardo seu contato.Abraço.

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Resposta # 1: Ferramentas e Serviços em Workforce Management Roberto 15 de Janeiro de 2007

 

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