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nivel de serviço - 28 de Janeiro de 2005

Postada por Adilson, mande um e-mail
Em resposta à nivel de serviço, postada por Fernando
Mensagem
Caro Fernando o nível de serviço é uma proporção de chamadas atendidas dentro de um tempo de espera na fila pré definido.
Quando falamos em um NS de 80/20 por exemplo, estamos dizendo que 80% do total de chamadas que vc recebe devem ser atendidas até 20 segundos de espera na fila.
Olha o cálculo para um NS de 80/20:

1º = Chamadas atendidas =<20 segundos / (chamadas recebidas - chamadas abandonadas =<20 segundos)

2º = Chamadas atendidas =<20 segundos / (chamadas Recebidas)

No 1º exemplo desconsideramos as chamadas abandonadas dentro do tempo parametrizado de fila, no 2º exemplo consideramos o total de chamadas recebidas.

Att.

Adilson

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