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Taxa de Ocupação de Atendente - 24 de Outubro de 2003

Postada por Hebert Teixeira, mande um e-mail
Em resposta à Taxa de Ocupação de Atendente, postada por André Lourenço
Mensagem
A taxa de ocupação de um agente depende muito do nivel de serviço que vc deseja atingir. Existem setores em que a meta para o nivel de serviço é de 90/10 (90% das chamadas em 10 segundos ) , outros 80/20. O que se precisa ter em mente é que quanto maior a ocupação menor o nivel de serviço alcançado. Isso claro , teoricamente . Se vc desejar , por exemplo atender 99% de suas chamadas os seus agentes tem que estarem disponiveis. Como as chamadas são recebidas de forma aleatória e eventualmente simultaneamente , se vc tiver um indicador de ocupação muito alto a probabilidade do seu agente estar ocupado quando chegar a chamada é maior. Por outro lado com uma ocupação baixa vc precisará de muitos agentes , o que implica em maiores gastos. Ai está o ponto chave encontrar um equilibrio entre o nivel de serviço que se desejar ter e o seu orçamento. Abraço

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Resposta # 1: Taxa de Ocupação de Atendente Luis Mauricio Viesser 24 de Março de 2003

 

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