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Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ? - 19 de Setembro de 2001

Postada por Roberto, mande um e-mail ou veja a home page


Em resposta à Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ?, postada por Bruno Faria
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A resposta do Renato Machado está absolutamente correta.Porém devemos acrescentar que: as demandas de agentes por horário variam para cada dia da semana e para cada semana do mês.
Como existem restrições tanto legais como operacionais as escalas (jornadas/ turnos) de cada agente não podem ser modificadas para cada dia da semana de modo a se alocar os agentes de acordo com as necessidades definidas (com o uso da calculadora Erlang). Uma solução exata é simplesmente impossível, apesar de muitos softwares importados de workforce alocarem os agentes de acordo com as necessidades sem levarem em conta as restrições legais. A solução viável, somente pode ser obtida por uma "otimização" ou seja uma solução que, dentro da impossibilidade de solução exata, seja a mais adequada.
Concordando com o Renato, há uma necessidade,para a realidade brasileira (custo da telefonia) de uma solução global ou seja dimensionamento de agentes conjungada com o menor custo operacional.

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Resposta # 1: Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ? Renato Machado 17 de Setembro de 2001

 

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