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Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ? - 17 de Setembro de 2001

Postada por Renato Machado, mande um e-mail
Em resposta à Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ?, postada por Bruno Faria
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A maior dificuldade encontrada pelos gestores de Call Center não se concentra, como a grande maioria sugere, em definir o nº de agentes por horário. Ora, esta missão não é tão difícil e pode ser resolvida facilmente com as calculadores Erlangs disponíveis. A grande arte de dimensionar vai muito além de calculos de agentes, devem considerar:
1) Previsão de chamadas (Sazonalidades; eventualidades), 2)Restrições de Escalas (Leis trabalhistas; inpossibilidade do agente), 3)Previsão de Indisponibilidades e Absenteísmo, 4) Custo da operação (Telefonia, folha de pagamento, Over-Head, etc).
RENATO MACHADO
Gerente de Planejamento de Call Center
:certegy
rmachado@certegy.com.br

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Resposta # 1: Qual é sua maior dificuldade hoje para dimensionar sua operação ? Roberto 19 de Setembro de 2001

 

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