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Como calcular índices de performance do call center - 19 de Fevereiro de 2003

Postada por Luis Mauricio Viesser, mande um e-mail ou veja a home page


Em resposta à Como calcular índices de performance do call center, postada por Gilberto
Mensagem
Gilberto,

No seu exemplo, o total de chamadas que efetuou tentativa de contato com o Call Center foi de:

450.000 + 723.000 = 1.173.000 chamadas.

Logo, o índice de bloqueio é:

450.000 / 1.173.000 = 38%

O restante das chamadas, 62% (723.000), são encaminhadas para atendimento, tanto da URA quanto dos agentes. Logo, o índice de Atendimento geral, é:

700.000 / 723.000 = 97%

sendo 98% na URA (200.000 / 205.000) e 97% (500.000 / 518.000) pelos agentes.

O índice de abandono é o complemento do índice de atendimento, ou seja:

Índice Geral

23.000 / 723.000 = 3%

sendo 2% na URA (5.000 / 205.000) e 3% (18.000 / 518.000) no atendimento humano.

Nesse seu exemplo, o índice de bloqueio é extremamente alto – 38% das chamadas não conseguiram entrar em contato com o Call Center.

Atenciosamente,
Luis Mauricio Viesser

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