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Nivel de Servico - 22 de Janeiro de 2003

Postada por Luis Mauricio Viesser, mande um e-mail ou veja a home page


Em resposta à Nivel de Servico, postada por Claudia Aragao
Mensagem
Olá Cláudia,

A métrica mais importante numa central de atendimento, o nível de serviço (NS), está "indiretamente" ligado ao tempo médio
de espera (TME), senão vejamos:

O NS normalmente é calculado da seguinte maneira:

NS = (Cham. Atend.+ Cham. Aband.) em x seg.) / (Cham. atend. + Cham. Aband.)

Como podemos ver não há nenhum dado referente ao TME na equação, mas ele aparece implicitamente na variável "chamadas
abandonadas", pois só tem sentido falarmos em abandono se existir fila de espera. o NS e o total de chamadas
abandonadas são grandezas inversamente proporcionais.

Portanto, a conclusão que chegamos é a de que o NS e o TME estão ligados pelo total de chamadas abandonadas, ou seja,
se o TME está alto (quantidade de abandono com tendência a crescer) o NS cai e vice-versa.

Um abraço,
Luís Maurício Viesser.

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