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Dúvidas Conceituais - 21 de Janeiro de 2003

Postada por Luis Mauricio Viesser, mande um e-mail ou veja a home page


Em resposta à Dúvidas Conceituais, postada por Milton Biral Filho
Mensagem
Olá Milton,
Os conceitos que voce citou na questao referida normalmente sao definidos da seguinte maneira:

1. Chamadas Oferecidas
Toda e qualquer chamada que efetivamente tentou contato com a central de atendimento.

2. Chamadas Recebidas
São as chamadas que foram encaminhadas para atendimento, ou seja, encontraram tronco (linha) disponível. As que foram recusadas pelo sistema por não encontram tronco são chamadas "bloqueadas".
Podemos até montar uma equação:
Chamadas Oferecidas = Chamadas Recebidas + Chamadas Bloqueadas.

3. Chamadas Atendidas (vocês consideram na composição desse item as chamadas abandonas em "x" segundos?)
As chamadas atendidas são aquelas que foram atendidas por atendimento eletrônico (URA) ou por agentes de atendimento. As chamadas abandonadas não entram nesse cálculo, embora muitas centrais costumam tratar de modo separado as chamadas que são abandonadas em curtos intervalos de tempo (menos de 5 segundos), sendo essas consideradas "chamadas desistentes".

4. Como vocês calculam o Nível de Serviços?
Existem duas maneiras de calcular o NS:

1. (Cham. Atend.+ Cham. Aband.) em x seg.) / (Cham. atend. + Cham. Aband.)
Nesse caso, todo o tráfego recebido pelo DAC é contemplado.

(Cham. Atend. antes de x seg.) / (Cham. Atend. + Cham. Aband. após x seg.)

Neste cálculo, chamadas abandonadas somente impactam o NS se ocorrerem após x segundos.
Esta é uma forma de evitar ser penalizado por chamadas que abandonam rapidamente, porém não ignorando todas situações de abandono de chamadas.

A segunda opção é a mais adotada pelo mercado.

Espero que tenha ajudado,
Luis Mauricio Viesser.

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