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Workforce

Workforce Management Softwares

Com o crescimento de operações descritas como Centrais de Atendimentos (CallCenters ou mais recentemente Contact Centers), as mesmas se tornaram um ponto vital no desenvolvimento ou mesmo na sobrevivência das empresas. Porém alguns pontos frágeis em suas gestões se mostraram de forma eloqüente. São:

  1. Como dimensionar adequadamente as centrais de atendimentos de forma que os níveis de serviço almejados sejam alcançados.
  2. Como definir as escalas do pessoal envolvido de modo a se atender às exigências legais, às necessidades do serviço e às necessidades e limitações pessoais dos atendentes.
  3. Como reduzir os custos de operação, sem prejudicar os itens 1 e 2.
  4. A falta de conhecimento e ferramentas específicas para tratamento dos pontos fracos acima citados.

Para que se possa eliminar ou reduzir os impactos acima evidenciados os seguintes pontos deverão ser entendidos:

  1. A melhoria do nível de serviços aos clientes;
  2. A melhoria da sua própria eficiência/redução de custos..

Em um "Call Center" coexistem dois tipos de recursos. O primeiro refere-se a aqueles com custos fixos. São os recursos que são agregados normalmente por lotes e obrigatoriamente existirão e estarão ativados ou pronto para serem ativados durante todas as 24 horas do dia e nos 7 dias da semana. São, por exemplo. os troncos das linhas telefônicas, os PAs, as URAs, entre outros.

Os do segundo tipo referem-se a aqueles cujos custos são variáveis ou seja referentes aos recursos que podem ou não serem ativados, de acordo com certas regras, em cada período de operação de acordo com as necessidades e condições de operação estabelecidas para o "Call Center". São os custos das ligações telefônicas e, principalmente, dos operadores em seus diversos níveis e especialidades (custos regulares e de horas extras, encargos etc.).

Os operadores trabalham de acordo com jornadas de trabalho pré-estabelecidas, jornadas estas sujeitas às leis trabalhistas, acordos sindicais e restrições pessoais particulares. Como agravante, existem ocorrências eventuais não previstas tais como atrasos ou ausências não planejadas por quaisquer motivos.

O porquê das dificuldades

Uma central recebe:

  • um nível variável de ligações durante as várias horas do dia;

  • o nível médio de ligações em cada hora varia de acordo com o dia da semana;

  • variações sazonais ocorrem de acordo com eventos mensais alterando não só a média diária como as médias horárias. Estas alterações são causadas por datas de pagamentos, feriados, festas religiosas ou promocionais do comércio.

Para completar as dificuldades, o tempo médio das ligações variam de modo aleatório para um mesmo tipo de serviço e de serviço para serviço, ou seja, tem duração variável e não apenas médio. Além disso, outros fatores influenciam a performance, entre eles :

  • Alteração no volume de contatos previstos (forecast)

  • Ausência de atendentes

  • Programação de eventos de última hora (treinamentos, folgas etc..)

  • Diferença de produtividade de atendentes

  • etc.

Este conjunto de dificuldades torna extremamente difícil manter um mesmo nível de serviço durante todas as horas do dia e durante todos os dias do mês, daí a necessidade de utilização de uma ferramenta de WORKFORCE MANAGEMENT.

FUNCIONALIDADES BÁSICAS PARA UMA FERRAMENTA DE WORKFORCE MANAGEMENT

  1. FORECAST

    Previsão estatística do volume de contatos a serem destinados ao Contact Center em determinado período. Baseado em históricos e informações adicionais.

  2. REQUIRIMENTS

    Cálculo de atendentes necessários por período, em função do volume esperado e da qualidade do serviço. Geralmente utiliza fórmulas de ERLANG.

  3. DESIGNER

    Planejamento e otimização da combinação escalas/ turnos que melhor atenda as necessidade de um conjunto de necessidades diferentes, como por exemplo os dias de uma semana.

  4. SCHEDULING

    Criação de escalas personalizadas para o período calculado, permitindo edição pelo supervisor, horas extras etc.

  5. REALTIME

    Comparação on-line entre o PREVISTO (FORECAST, REQUIREMENTS, SCHEDULING) e o REAL, para tomada de decisão on-line pelo supervisor.

 

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